Kundmätningar som ger resultat

21 november 2012

Kunderna är det viktigaste ett företag har. Men utan att fråga dem kan det vara svårt att veta vad kunderna upplever fungerar bra och vad som kan förbättras. Därför skickar Fabege ut enkäter där hyresgästerna får svara på ett tjugotal frågor om allt från bemötande och service till hur deras kontorslokaler fungerar.

Den senaste undersökningen är i full gång och avslutades i november.

– Det handlar om att lyssna på kunderna för att kunna tillgodose deras behov på bästa sätt, säger Hanna af Sandeberg som är ansvarig för mätningarna.

Samlar in förslag och synpunkter

KundI enkäterna finns också möjlighet för kunderna att lämna egna kommentarer, vilket Hanna säger är ett bra hjälpmedel för att kunna tolka svaren bättre.

– Om betyget blir lågt eller högt på en fråga får vi veta varför, och om det finns något att åtgärda som inte ryms inom frågan kan det fångas upp. Vi går igenom alla kommentarer och beaktar förslag och synpunkter.

Nytt ärendesystem en viktig åtgärd

En sak som har förbättrats efter kommentarer i tidigare mätningar är metoden för att fånga upp felanmälan och andra ärenden som kommer in till Fabege. Sedan maj i år finns ett webbaserat ärendehanteringssystem där kunderna själva kan skicka in felanmälningar och sedan löpande följa status på ärendet.

– Vi har jobbat mycket med frågan om hur vi kan återkoppla till våra kunder på bästa sätt. Det nya systemet minskar risken för att något faller mellan stolarna och gör det lättare för både oss och kunden att följa upp ärenden. Vi har fått väldigt mycket positiva kommentarer om systemet i den pågående enkäten, vilket visar att det har varit efterfrågat, säger Hanna.

Ett styrmedel för Fabeges arbete

Mätningarna som görs två gånger om året är ett viktigt arbetsredskap för Fabege.

 – Det våra kunder svarar i enkäterna leder oss i vårt arbete. Vi vill ju förbättra oss! Vad ska vi satsa på i framtiden? Hur har kunderna upplevt sin tid i lokalerna hittills? Allt går inte att lösa över en dag, men vi bedriver ett långsiktigt arbete för att leva upp till våra kunders behov. Allt från att putsa golvet i entrén till att utveckla stadsdelar! Det blir en otrolig kraft när så många engagerar sig och vi är verkligen tacksamma för att kunderna tar sig tid att svara.

Nyheter