Nära kundrelationer

24 juni 2010

Lyhördhet, snabb återkoppling och hög servicenivå. Det var några områden där Fabeges kunder såg förbättringspotential enligt den kundundersökning som genomfördes förra året.

Sedan dess har ett intensivt arbete pågått inom Fabege för att höja kundnöjdheten ytterligare, insatser som nu börjar ge resultat.

Tony Janes på Fabege är en av dem som arbetar med handlingsplanen för hur Fabege kan bli en ännu bättre fastighetsvärd. Tony är förvaltningschef för Arenastaden/Övriga Norrort och ansvarar för cirka 320 av Fabeges kunder.

– Hela vår organisation är engagerad i arbetet med att öka kundnöjdheten. Nära kundrelationer och nöjda kunder är, och har alltid varit, en förutsättning för Fabeges verksamhet, säger Tony Janes.

Närvarande och aktiv förvaltare

Kundundersökningen genomfördes av ett externt företag som valdes ut för att de använder en öppen metod som inte ställer färdiga frågor, utan ger intervjupersonerna möjlighet att tala om vilka frågor som är relevanta. Alla svar lämnas anonymt och resultatet av undersökningen presenterades för ett år sedan.

– Nyckeln är att identifiera vad det är som fungerar mindre bra. Först då vet man vad som behöver åtgärdas och utvecklas. Utifrån kundernas svar tog vi fram en handlingsplan som vi började jobba med direkt.

– Undersökningen visar att kunden vill ha en närvarande och aktiv förvaltare som är kompetent och har ett professionellt bemötande. Därför jobbar vi bland annat extra intensivt med att träffa alla våra hyresgäster. Det är viktigt för att få en bra relation och förstå vilka behov våra kunder har, förklarar Tony Janes.

Process som börjar inifrån

Huvudpunkterna i handlingsplanen för Arenastaden/Övriga Norrort är följande:

  • Öka intensiteten i kontakterna med våra hyresgäster – stämma av nuläget, eventuella framtida behov, trivseln i fastigheter, synpunkter mm.
  • Höja servicenivån – bland annat genom snabba åtgärder samt ännu bättre och snabbare återkoppling.
  • Säkerställa att information om Fabeges organisation som arbetar i fastigheten – så att hyresgästerna alltid vet vem de ska kontakta i olika frågor.
  • Höja informationsnivån om vad som händer i fastigheten och området – till exempel framtida projekt, planerade och pågående arbeten, samt eventuella störningar.

– Ökad kundnöjdhet börjar alltid inifrån företaget. Det är en process som utvecklar oss på Fabege och vår relation till hyresgästerna. Som chef har jag dessutom ansvar för att alla medarbetare trivs på jobbet, vilket i sin tur gör att trivseln sprids vidare till våra hyresgäster.

Fler flyttar inom Fabeges bestånd

Även om arbetet med nöjda kunder är en process som är ständigt pågående, så tycker sig Tony redan se resultat av denna första etapp.

– En sak som vi har märkt under det senaste året är att en allt större andel av de kunder som får förändrade lokalbehov, faktiskt flyttar vidare inom Fabeges bestånd. Det ser jag som ett kvitto på att de hyresgästerna är nöjda med oss som fastighetsvärd, avslutar Tony Janes.

Fabege planerar att genomföra nästa kundundersökning i slutet av 2011.

Nyheter