"Klagomål ger oss en chans att bli bättre."

5 april 2011

Under våren börjar Fabege med ett nytt sätt för att lyssna till och ta tillvara kundernas önskemål. En tätare och mer strukturerad dialog med kunderna ska ge en ännu tydligare bild av var det finns möjlighet till förbättringar, och vad som redan är bra. Allt för att kunna ge ännu bättre service.

Urban Sjölund, Fastighetschef på Fabege– Den nya metoden innebär att vi kontinuerligt kommer att ställa frågor till alla våra kunder. Eftersom vi har möjlighet att skräddarsy frågorna kan vi se till att det får direkt effekt på Fabeges förbättringsarbete. Vi får en tydligare analys av hur vi jobbar, utifrån kundernas perspektiv, och kan åtgärda det som inte fungerar. Men även fortsätta med det som fungerar bra, säger Urban Sjölund, fastighetschef Fabege.

Kunddialogen startar under våren i samarbete med en extern partner, och ersätter tidigare NKI-undersökningar. Alla kunder kommer att kontaktas, men inte samtidigt.

– När vi får in svaren är det viktigt att vi hinner gå igenom alla önskemål, krav och idéer, och därefter besluta vad vi ska åtgärda och hur. Därför går vi ut med våra frågor till en grupp kunder i taget.

Frågorna till befintliga lokalkunder kan handla om allt från  vad man tycker om vår service, vilka kvalitetskrav man ställer på sina lokaler, till hur man ser på sin närmiljö.

När det gäller nya kunder, som till exempel varit igenom ett byggprojekt för att iordningsställa den lokal som ska tillträdas är det andra frågor som är intressanta. Hur har ombyggnadsprojektet tillsammans med Fabege fungerat? Har kommunikationen fungerat? Har förväntningarna infriats?

– Det är förstås viktigt att tänka på att alla önskemål inte ligger inom Fabeges verksamhetsområde. Om en kund till exempel vill ha bättre kollektivtrafik, så är det inget som Fabege kan trolla fram. Men vi kan däremot vara med och påverka, och gör självklart allt vi kan genom att exempelvis initiera samarbeten med kommunen och andra samarbetspartners, säger Urban Sjölund.

Det viktigaste målet med kunddialogen är ändå att resultatet ska komma kunderna tillgodo. Genom att ständigt fråga, lyssna, åtgärda och återkoppla blir Fabege en ännu bättre hyresvärd och leverantör av service.

– Vi vill göra vardagen bättre och enklare för våra kunder. Vår målsättning är att det nya sättet att föra en dialog med kunderna ska ge ett ännu bättre underlag till vårt förbättringsarbete. Och i slutänden ännu nöjdare kunder.

Nyheter